أفضل الحكومات
الإلكترونية في العالم
لماذا التباين؟
د. راشد السعدي
أتت الحكومة الإلكترونية لتقديم خدماتها بصورة أفضل والوصول الى المعلومات
بصورة أسرع وإدارة حكومية بطريقةٍ أكفأ وتطوير التعامل والتفاعل مع الحكومة. وكما
نرى فإن الحكومة الالكترونية توفر على المواطن عناء الحصول على المعلومات وسهولة
الحصول على الخدمات وأفضل خدمة للزبون أما لرجال الأعمال فإنها تخفض نفقات انجاز
المعاملات من الوقوف في الطوابير وتساعد في استغلال امثل لكوادرها وتوفر المعلومات
المهمة لتسيير العمل ، وأما للحكومة فإنها تخفض نفقاتها وتساعد كل مواطن في تلبية
إحتياجه وأهم من كل ذلك إنجاز الأعمال بكفاءة أكبر.
ولتقييم مدى فاعلية خدمات الحكومة الالكترونية قامت الامم المتحدة عن طريق
منظومة إدارة الرعاية الاجتماعية والإقتصادية بوضع مؤشر لقياس تطور الحكومة
الإلكترونية في كل بلد. ووضعت عدة أسئلة طورتها عام 2010م لتصل إلى 95 سؤال بغرض
تحليل مراحل تطور الحكومة الإلكترونية وهي كما يبينها الشكل التالي:
شكل 1. مراحل تطور معلومات وخدمات الحكومة الإلكترونية
في المرحلة الأولى تقدم الحكومة الإلكترونية المعلومات للمواطنين أو
الشركات أو الوزارات (سنسميهم المستخدمين) المعلومات وبعضاً من الخدمات مثل الدفع
الالكتروني. وفي المرحلة الثانية تتطور المعلومات لتصبح ذات نطاق أوسع وخدمات
تتوسع لتشمل ارسال الاستفسارات البريد الالكتروني وتعبئة النماذج وطباعتها لتوفير الوقت. أما في المرحلة الثالثة
فيفترض أن تكون معاملات المستخدمين إلكترونية بإستخدام الموقع الحكومي أو مواقع
الوزارات نفسها. وفي المرحلة الرابعة يستكمل ربط ما تبقى من الاجراءات والخدمات
حتى تكون الاجراءات الكترونية بالكامل.
أداء الحكومات الإلكترونية عام 2010م
وبعد فهمنا
للمراحل دعونا نرى جدولاً يبين أفضل عشرين دولة في العالم عام 2010م :
جدول 1. أفضل عشرين دولة في العالم على مستوى
أداء الحكومة الإلكترونية عام 2010م
|
الترتيب
|
البلد
|
مؤشر الأداء
|
|
الترتيب
|
البلد
|
مؤشر الأداء
|
|
1
|
كوريا الجنوبية
|
0.8785
|
11
|
سنغافورة
|
0.7476
|
|
|
2
|
الولايات
المتحدة
|
0.8510
|
12
|
السويد
|
0.7474
|
|
|
3
|
كندا
|
0.8448
|
13
|
البحرين
|
0.7363
|
|
|
4
|
المملكة المتحدة
|
0.8147
|
14
|
نيوزيلنده
|
0.7311
|
|
|
5
|
هولندا
|
0.8097
|
15
|
المانيا
|
0.7309
|
|
|
6
|
النرويج
|
0.8020
|
16
|
بلجيكا
|
0.7225
|
|
|
7
|
الدنمارك
|
0.7872
|
17
|
اليابان
|
0.7152
|
|
|
8
|
استراليا
|
0.7863
|
18
|
سويسرا
|
0.7136
|
|
|
9
|
اسبانيا
|
0.7516
|
19
|
فنلنده
|
0.6967
|
|
|
10
|
فرنسا
|
0.7510
|
20
|
استونيا
|
0.6965
|
United Nations E-Government Survey 2010
نجد أن كوريا الجنوبية تعتبر الأفضل في مؤشر تنمية الحكومة الإلكترونية تتبعها
الولايات المتحدة ثم كندا وبريطانيا وهكذا. ما يميز هذه الدول هو إرتفاع مستوى
المعيشة والدخل. أتت مملكة البحرين في الترتيب 13 على العالم وهو إنجاز نفخر به
فهي الدولة رقم واحد على مستوى الدول العربية. أما دولة قطر فتراجعت من الترتيب 53
عام 2008م إلى 62 عام 2010م .[1]
دعونا نرى ماذا ميّز كوريا على المستوى العالمي ومملكة البحرين التي تقدمت
من المركز 42 عام 2008م حتى تصل لهذا الترتيب العالمي عن سائر الدول العربية.
وضعت كوريا مبادرتها لإنشاء الحكومة الالكترونية عام 2001م بأهداف عريضة
تلخصت في الإدارة الجيدة والديموقراطية الجيدة. واذا ما قمنا بتقييم الوضع اليوم
فقد حققت كوريا الادارة الجيدة وهي في الطريق الى الديموقراطية الجيدة. ونقصد
بالديموقراطية الجيدة إستخدام نظم المعلومات في إشراك المواطن في التصويت والإدلاء
برأيه في عملية اتخاذ القرار السياسي. وفي كوريا هناك توجه لتحويل مفهوم الحكومة
الإلكترونية إلى حوكمة إلكترونية. ويقصد بهذا المصطلح الحوكمة الجديدة التي تستخدم
نظم المعلومات والاتصالات لتكامل الخدمات والمعاملات بين الحكومة والمواطنين
والحكومة وشركات الاعمال وبين جهات حكومية مع جهات حكومية أخرى وأخيراً بين
الحكومة والمنظمات الغير ربحية والغير حكومية في علاقات عمل صريحة وشفافة. وترى
كوريا ومعها الكثير من الدول المتقدمة أن هذا المفهوم هو الأفضل للمستقبل لأنه
مانع للفساد. أما على صعيد الاجراءات فقد تميزت كوريا في سهولة التعامل مع مشاكل
المواطنين ورجال الأعمال عن طريق اجراءاتها المتميزة بالكفاءة. لقد مرت كوريا من
مرحلة تسويق الحكومة الالكترونية الى مرحلة الاستغلال وأخيرا مرحلة تكامل الخدمات
خلال عشرة سنوات.
تعتبر حكومة البحرين الالكترونية مبدعة فيما يتعلق
بالتركيز على المواطن والمستخدم. ففي خططها الاستراتيجية وضعت هذا الشرط وتبعته
قولا وفعلا بالاستبيانات والتغذية الراجعة المستمرة من جميع المستخدمين خلال أي
عملية تطبيق. ولأنها إستخدمت برامج الويب 2 أصبح بإمكان أي مستخدم الوصول ومخاطبة
أعلى مسؤول حكومي والعكس صحيح. وتنشر أخبار الحكومة الالكترونية ومشاريعها على منتديات
وصفحات الوزارات والفيسبوك واليوتيوب. قام المسؤولين أيضا بتغيير أولويات الحكومة
الإلكترونية بناءاً على توجيهات وحاجات المستخدمين حتى وصل رضا المستخدمين على
خدماتها الى نسبة 85%. احتلت البحرين المركز الثالث على آسيا وسبقت اليابان
وماليزيا لأنها إستعدت لهذا التقييم جيداً ، فإبتعثت فريق متكامل مكون من جميع
الجهات المعنية إلى الأمم المتحدة لدراسة التقييم والتطوير الذي طرأ على التقييم.
كذلك تميزت الوزارات الحكومية بكوادرها المحترفة التي تعاونت ونسقت للوصول إلى هذه
النتيجة. كما اهتمت بذوي الإحتياجات الخاصة في تصميم واجهة الحكومة الإلكترونية.
وخلاصة فقد أضحت مملكة البحرين تتميز بمؤشرات قوية للشبكة العنكبوتية والبنية
التحتية والرأسمال البشري المحترف.
حسب الخبرات المكتسبة من مشاريع
نظم المعلومات المثيلة فإن الوصول إلى هذه المراحل يتطلب بنية تحتية قوية تصل إلى معظم
أركان الحكومة ورجال الأعمال والمواطنين. كما تتطلب معلومات مركزية أو معلومات
متوافقة الأمر الذي يعتبر الأصعب في نجاح أي مشروع حكومة إلكتروني لأنه يحتاج إلى
تفاهم تام مسيّر من إرادة عليا متوجهة لتحقيقه.
جدول 2. تطور الحكومات الإلكترونية في آسيا
الغربية لعام 2010م
|
البلد
|
قيمة مؤشر أداء تطور
الحكومة الالكترونية
|
ترتيب أداء تطور الحكومة الالكترونية
|
||
|
2008
|
2010
|
2008
|
2010
|
|
|
البحرين
|
0.7363
|
0.5723
|
13
|
42
|
|
اسرائيل
|
0.6552
|
0.7393
|
26
|
17
|
|
قبرص
|
0.5705
|
0.6019
|
42
|
35
|
|
الامارات
|
0.5349
|
0.6301
|
49
|
32
|
|
الكويت
|
0.5290
|
0.5202
|
50
|
57
|
|
الاردن
|
0.5278
|
0.5480
|
51
|
50
|
|
السعودية
|
0.5142
|
0.4935
|
58
|
70
|
|
قطر
|
0.4928
|
0.5314
|
62
|
53
|
|
تركيا
|
0.4780
|
0.4834
|
69
|
76
|
|
عملن
|
0.4576
|
0.4691
|
82
|
84
|
|
اذربيجان
|
0.4571
|
0.4609
|
83
|
89
|
|
لبنان
|
0.4388
|
0.4840
|
93
|
74
|
|
جورجيا
|
0.4248
|
0.4598
|
100
|
90
|
|
ارمينيا
|
0.4025
|
0.4182
|
110
|
103
|
|
سوريا
|
0.3103
|
0.3614
|
133
|
119
|
|
العراق
|
0.2996
|
0.2690
|
136
|
151
|
|
اليمن
|
0.2154
|
0.2142
|
164
|
164
|
United Nations E-Government Survey 2010
وإحتلت الإمارات العربية المتحدة الترتيب الثاني على
مستوى الدول العربية كما نرى من الجدول أعلاه. كذلك يبين لنا الجدول أن اليمن
والعراق تحتاجان إلى ضخ المزيد من الإستثمارات في بناهم التحتية لتطويرها بهدف
مواكبة البقية التي تسارع خطاها سنوياً. ترى هل ستحافظ البحرين على مركزها العربي
والآسيوي والعالمي أم هناك آخرون قادمون؟
أداء الحكومات الإلكترونية عام 2012م
في عام 2012م ركز تحليل أداء الحكومات الإلكترونية على
إضافة جديدة وهي التنمية المستدامة وخلص إلى أن أغلب الدول لم تطور أداء حكوماتها
الالكتروني في تكامل معلومات التنمية البيئية المستدامة وتحتاج إلى المزيد من
الربط وتفعيل الاجراءات. وأتى ترتيب أول
عشرين دولة كما هو مبين في الجدول 3.
من الجدول نلاحظ دخول اسرائيل ولوكسمبورغ ولشنيننشتاين
وخروج البحرين وبلجيكا واسبانيا من جدول أفضل عشرين دولة. حافظت كوريا الجنوبية
على المركز الاول واستونيا على المركز العشرين. نلاحظ أيضاً أن معظم الدول طورّت
قيمة المؤشر ويرجع سبب الزيادة الى تطور حكوماتها الالكترونية. بعض الحكومات لديها
بوابة رئيسية وبعض الدول أكثر من بوابة متخصصة في نوعيات الخدمات والمعلومات
المقدمة.
جدول 3. أفضل عشرين دولة في أداء الحكومة الإلكترونية
لعام 2012م
|
الترتيب
|
البلد
|
مؤشر الأداء
|
|
الترتيب
|
البلد
|
مؤشر الأداء
|
|
1
|
كوريا الجنوبية
|
0.9283
|
11
|
كندا
|
0.8430
|
|
|
2
|
هولندا
|
0.9125
|
12
|
استراليا
|
0.8390
|
|
|
3
|
المملكة المتحدة
|
0.8960
|
13
|
نيوزيلنده
|
0.8381
|
|
|
4
|
الدنمارك
|
0.8889
|
14
|
ليشنينشتاين
|
0.8264
|
|
|
5
|
الولايات
المتحدة
|
0.8687
|
15
|
سويسرا
|
0.8134
|
|
|
6
|
فرنسا
|
0.8635
|
16
|
اسرائيل
|
0.8100
|
|
|
7
|
السويد
|
0.8599
|
17
|
المانيا
|
0.8079
|
|
|
8
|
النرويج
|
0.8593
|
18
|
اليابان
|
0.8019
|
|
|
9
|
فنلنده
|
0.8505
|
19
|
لوكسمبورغ
|
0.8014
|
|
|
10
|
سنغافورة
|
0.8474
|
20
|
استونيا
|
0.7987
|
United
Nations E-Government Survey 2012
ولم نجد أي دولة عربية في قائمة أفضل عشرين. ولكن تقدمت
دولة الامارات العربية المتحدة من ترتيبها 49 في عام 2010م الى ترتيب 28 لعام
2012م وتراجعت البحرين إلى المركز 36 وبهذا تكون دولة الامارات العربية المتحدة
الأول عربيا لعام 2012م. جدول 4 يبين أفضل قادة قارة آسيا في الحكومات
الالكترونية.
جدول 4. أفضل قيادات قارة آسيا في تطوير
الحكومة الالكترونية
|
الترتيب
|
الدولة
|
مؤشر تطوير الحكومة الالكترونية
|
الترتيب العالمي
|
||
|
2012
|
2010
|
2012
|
2010
|
||
|
1
|
كوريا الجنوبية
|
0.9283
|
0.8785
|
1
|
1
|
|
2
|
سنغافورة
|
0.8474
|
0.7476
|
10
|
11
|
|
3
|
اسرائيل
|
0.8100
|
0.6552
|
16
|
26
|
|
4
|
اليابان
|
0.8019
|
0.7152
|
18
|
17
|
|
5
|
الامارات
|
0.7344
|
0.5349
|
28
|
49
|
|
6
|
البحرين
|
0.6946
|
0.7363
|
36
|
13
|
|
7
|
كازاخستان
|
0.6844
|
0.5578
|
38
|
46
|
|
8
|
ماليزيا
|
0.6703
|
0.6101
|
40
|
32
|
|
9
|
السعودية
|
0.6658
|
0.5142
|
41
|
58
|
|
10
|
قبرص
|
0.6508
|
0.5705
|
45
|
42
|
United
Nations E-Government Survey 2012
نفتخر بوجود الامارات والبحرين والسعودية كقادة في قارة
آسيا. أما قطر فقد تقدمت من الترتيب 62 الى 48 وهو مؤشر ايجابي ونأمل لها التقدم
أكثر لأنها تضخ امكانيات هائلة في عملية البنية التحتية لنظم المعلومات.
التباين في الترتيب
من الملاحظات المفيدة ان نتقصى اسباب التباين في
الترتيب. فكيف تحتل دولة مركزا ضمن افضل عشرين دولة وخلال سنتين تتأخر 23 مركزاً؟
والعكس ، كيف لدولة حصلت اليوم على ترتيب متأخر وخلال سنتين تقدمت 21 مركزاً؟ لا
بد ان تكمن الاجابة في جودة المؤشرات أو مبادرات الدول في تطوير حكوماتهم الالكترونية
أو ربما عوامل أخرى. لا نستطيع الحكم على مدى تطوير الحكومات الالكترونية هنا ولا
العوامل الأخرى ولكن يمكننا ان أن نتداول مدى كفاءة المؤشرات وإلتزامها بالشروط
العلمية والعملية الصحيحة لتعكس فاعلية التطوير.
تزخر المعارف بالمؤشرات الجاهزة ولكن لا تصلح هذه
المؤشرات ان تقيس كل الحالات. وعند اختيار أي مؤشر يجب أن يتم تطوير بعض الشروط
التي تميز المؤشر لقياس الحالة المطلوبة حتى تتماشى مع الاولويات الموضوعة
لها. من الشروط أن تكون :
1. معتمدة علمياً
2. تمثل الوضع القائم
3. تستجيب للتغيرات التي تطرأ (اعتماد زمني)
4. ذات علاقة بالأهداف
5. يمكن قياسها بجدوى اقتصادي
المؤشرات التي استخدمتها الامم المتحدة (دائرة الرعاية
الاجتماعية والاقتصادية) تقّيم البوابات الالكترونية على الويب وتركز حول توفير
المعلومات والخدمات التفاعلية وانجاز المعاملات وحتى الوصول إلى الخدمات
المترابطة. ومن أسئلتها لمدى توفر الخدمات الالكترونية:
1.
هل توفر الحكومة خدمات الكترونية رئيسية؟
2.
هل هناك طريقة للبحث في الموقع؟
3.
هل الخدمات متكاملة؟
اكثر القياسات اشتقت من المزود لخدمات الحكومة
الالكترونية أو من بوابة الحكومة الالكترونية أما من جهة الطلب ونعني بذلك المواطن
او المستخدم فالمؤشرات غير وافية ولا تعكس المخرجات النهائية لتوفير الخدمات
الالكترونية مقارنة مع الخدمات المنجزة بطرق أخرى. ونذكر على سبيل المثال السؤال
التالي:
ما هو تاثير
الحكومة الالكترونية على اهداف الدولة الوطنية؟
كذلك استخدمت الامم المتحدة مؤشرات تطور الاقتصاد
والتقنية والتعليم وهي مؤشرات مشتركة بين الدول ويمكن مقارنتها ولكن لا يمكن
الاعتماد عليها في الحكم وترتيب الدول في مستوى تطور حكوماتها الالكترونية. أضف
عليه ، فإن توجهات كل دولة مختلفة في إدارة خدماتها كما أن التطور التقني السريع
والابتكارات يتطلبان مؤشرات تضمن استيعابها.
أما لقياس أداء الكوادر البشرية وسعتها الاستيعابية
فإستخدم مؤشر الأمية ومؤشر نسبة الالتحاق بالمستويات التعليمية. يكمن عيب مؤشر
قياس مستوى الرأسمال البشري في ان مؤشر الامية ونسبة الالتحاق بالمراحل التعليمية
مأخوذان من احصائيات اليونسكو وعندما توجد اي معلومات ناقصة خلال التقصي والبحث
فتعبأ الفجوات من الأرقام القديمة للسنوات الماضية.[2]
وبهذا ندخل أخطاء عند التحليل. ولا يعتبر المؤشرين دليل كافي على مستوى الرأسمال
البشري فهناك مؤشرات أفضل تدخل في تقييم نوعية تدريب المنظومة والعوائد من
الاستثمارات في صناعات الدولة وخدماتها وتحليل المؤهلات وغيرها.
أما مؤشر الاتصالات فلا زال يستخدم نسبة اعداد الخطوط
الارضية في الحساب تؤخذ من نقابة الاتصالات الدولية (ITU). مع تطور
الاتصالات النقالة أصبح استخدام مؤشر الاتصال الارضي يخل بشروط المؤشرات من حيث
تمثيل الوضع القائم وشرط الاستجابة للمتغيرات وشرط العلاقة بالأهداف.
واذا ما تطرقنا إلى نسبة اشراك المواطنين فإنها تؤخذ عن
طريق تجميع ردود استبيانات تركز على أسئلة مباشرة. الطريق الأفضل هو حصر مخرجات
اشتراك المواطنين في صناعة القرار. فالتقدم العلمي يسّر موضوع الديموقراطية او
الشورى في استبيان آراء المواطنين والمستخدمين والاجابات ستكون دقيقة تعكس رغبات
الجميع وتستبدل ممثلين البرلمانات او اعضاء مجالس الشورى. ان اي نظام معلوماتي جيد
ستكون من مميزاته حصر الردود وتصنيفها ومقارنتها.
الخلاصة
رأينا أن الاستخدام الفعال للحكومة الالكترونية يغيّر
دور الحكومة محورياً من متحكم بالمعلومات والخدمات إلى مسهّل وميسّر ومشجع
لإستخدام المعلومات والخدمات الإلكترونية. وهذا ما يغير هيكلة العمل ويستأصل
البيروقراطية ويصبح التنظيم أفقياً يستطيع المواطن الوصول الى المعلومة او الخدمة
مباشرة وتتحقق العدالة والمحاسبية بسهولة بسبب الشفافية المصاحبة.
ايضاَ رأينا أن التوجه القادم للحكومة الإلكترونية
سيتبدل إلى حوكمة إلكترونية من خلالها نستطيع كمواطنين النفاذ الى المعلومات
بشفافية وندخل في صناعة القرار ونصوت على المسائل المتعلقة بحياتنا وبيئتنا
واقتصادنا ومجتمعنا ككل.
كما أن الوضع الحالي لقياس فاعلية الحكومات الالكترونية
لا يعكس الواقع الصحيح ويحتاج الى دقة أكبر. مؤشر الامم المتحدة مفيد لتقييم قدرة
القطاع العام على تقديم الخدمات الاكترونية من خلال الانترنت او الاجهزة النقالة ولكن
نحتاج الى نقيّم مستوى الاستخدام والتطبيق فهذا هو الذي يعد نجاحا. ان التحدي
الأكبر هو تقييم مدى تأثير الحكومة الالكترونية على استخدام بواباتها لانجاز
الاعمال بصورة اقتصادية وفاعلة.
التوصيات
ومن خذا المنطلق نرى أن توضع مؤشرات علمية واقعية تضمن
للدول الوصول إلى التالي:
1. استخدام الحكومة الالكترونية في تحقيق الاهداف الوطنية ومنها التنمية
المستدامة
2. اشراك المواطنين في عملية صناعة القرار
3. بناء الربط المطلوب بين الهيئات الحكومية والقطاع الخاص والمؤسسات المدنية
4. الوصول الى الجميع متضمنا ذوي الاحتياجات الخاصة
5. استخدام النطاق العريض في الاتصال والتعلم من افضل التطبيقات
6. اتاحة الخدمة من اكثر من مصدر واستخدام اكشاك الخدمات والواي فاي المجاني
References
& Notes
[1] World
e-government rankings. United Nations E-Government Survey 2010. United Nations,
2010
[2] United Nations E-Government Survey 2012. Department of Economic
and Social Aff airs. UN, New York, 2012.
